⾳声感情解析AIのEmpathとコールセンターBPOのTMJが、感情解析コールセンターAIの特許を取得

コールセンターの幅広い現場ニーズに応える汎用版感情解析コールセンターAIの販売開始

株式会社Empath

2020年3月18日 11時00分

音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、代表取締役CEO:下地 貴明、以下Empath)は、コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下TMJ)と共同開発した感情解析コールセンターAIにおけるオペレータ支援・応対評価の技術・仕組みについて、2020年1月17日に特許(特許番号:6647722)を取得したことをお知らせします。また、当初アウトバウンド(発信)業務向けに開発された機能を改良し、コールセンターにおけるインバウンド(受動)・アウトバウンド(発信)業務などの幅広い場面で利用可能な汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」の販売を2020年3月より開始します。

■特許の概要

TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許(発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、本特許)を取得しました。本特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに、お客様の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至りました。今後は、本特許を搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画です。お客様の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上。また、オペレータ定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することでコールセンター業界全体の価値向上を目指します。

写真: 実際に感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を使⽤しているTMJオペレータ

 

■本特許を搭載した感情解析コールセンターAI「Emo Daruma」とは

<開発の背景> 『コールセンター⽩書2019』 によると、現代のコールセンターでは顧客やオペレータの発話⾳声をテキスト化する⾳声 認識システムや⼈⼯知能(AI)を活⽤したチャット・ボットなどのさまざまなITソリューションが導⼊されており、センタ ー⻑ならびに管理者といったマネジメント層は⾼度なITリテラシーが要求されています〔1〕⼀⽅で、オペレータにはIT ソリューションの活⽤のみならず、⾼度な応対スキルが求められるため、コールセンターではオペレータへのモチベーシ ョンをケアすることを⽬的とした、持続的な育成環境の構築に取り組むことがの重要視されています〔2〕。また労働⼒ 不⾜の環境下、53%の回答企業がオペレータの採⽤難対策として、採⽤⼈材の早期育成、定着⽀援のためにオペレータ のモチベーション管理に取り組んでいることもあり、オペレータの採⽤難はコールセンター業界全体の共通課題となって います〔3〕。TMJは、2015年からの研究で判明しているオペレータのパフォーマンスにおけるモチベーション値の影響 や⼈⼿不⾜問題解消に向けた離職防⽌への効果期待を踏まえ、感情解析技術を開発するEmpathとコールセンター業務の
PRESS RELEASE 報道関係各位 2020年03⽉18⽇ 株式会社Empath
⽀援ツール「EmoDaruma」を開発しました。


出典:〔1〕⽉刊コールセンタージャパン編集部『コールセンター⽩書 2019』(2019年、リックテレコム)P.80、〔2 〕同、P.56〜57、〔3〕同、P.50〜53。


<主な機能>

◆業務⽀援機能

オペレータ⽤画⾯では、オペレータの発話内容から感情をリアルタイムで解析。その結果から「褒め」「労い」などをバ ーチャル・アシスタントが表情で通話状況を客観的に評価、サポートを⾏います。

◆運営管理⽀援機能

管理者⽤画⾯では、お客様とオペレータの感情パフォーマンスを⼀覧で確認。双⽅の感情推移をビジュアルで確認しなが ら、画⾯を通じて即時フィードバックが可能に。応対中の「褒め」「労い」を遠隔で⾏うことはもちろん、状況に応じた 最適な指⽰を画⾯上で⾏うことができ、オペレータケアの即時性を⾼めます。

<期待される効果>

◆新⼈オペレータの早期業務習得、⽣産性の向上、定着率の改善

◆管理者(スーパーバイザー)の管理品質向上、⼯数削減、オペレータケアの充実

 

■感情解析AIの導⼊成果事例※

TMJ福岡拠点にて8⽉よりアウトバウンド(発信)業務で検証を実施。「Emo Daruma」を利⽤/未利⽤のオペレータで 成果を⽐較したところ、利⽤オペレータのSPC(セールス・パー・コンタクト=通話からの制約率)が⼤きく向上。特に 経験値の浅いオペレータでの⽐較では、利⽤オペレータの成果が未利⽤に⽐べ約1.8倍のSPCを記録※。バーチャル・ア シスタントによるリアルタイムでの評価が、オペレータ⾃⾝の内省を促し、早期成⻑を実現したと推測されます。また、 管理者による即時・遠隔ケアができることで、就業開始当初の不安払拭や、⾒守られている安⼼感につながったことが、 利⽤オペレータのコメントからも多く寄せられています。


※:2019年8⽉から2019年12⽉までの実績、TMJ福岡センターで実施のクライアント業務において検証。

 


■ EmoDaruma汎⽤版について

2019年のβ版プロトタイプリリースは、アウトバウンド(発信)業務の⽀援が主たるものでした。今回、多くのクライア ントから要望受けて、インバウンド(受電)業務での利⽤も想定した機能・画⾯仕様に対応するUI/UXに変更しました。 今回発表する、コールセンターにおける幅広い現場ニーズに対応した場⾯で活⽤いただける汎⽤版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」は、2020年3⽉より販売を開始します。


◆参考URL:https://daruma.webempath.ai/

 


<株式会社Empath概要> (https://webempath.com/)

⾳声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®(エンパス)」を利⽤し、メンタルヘルス対策やマーケティング等 に役⽴つアプリケーションを開発。奈良先端科学技術⼤学院⼤学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地⽀援事業 で採⽤されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活⽤されています。海外でも注⽬を浴びており、 アラブ⾸⻑国連邦内務省に正式に採⽤されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利⽤ されています。また国内外の功績が認められ、2019年度の経産省推進のスタートアップ⽀援プログラム「J-Startup」に 選出されました。


<株式会社TMJ概要> (https://www.tmj.jp/)

TMJは、株式会社福武書店(現・株式会社ベネッセコーポレーション)のインハウスコールセンターより独⽴分社化する 形で1992年に設⽴。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った⽣産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様 なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、⼈材派遣、⼈材育成などのサービスを提供してい ます。2017年には、セコム株式会社の100%⼦会社となり、より強固で安全性の⾼いグループネットワークを活かし、 クライアントビジネスの成功をサポートします。

【本件に関する報道関係者からのお問合せ先】

株式会社Empath 広報担当:千葉

TEL: 03-6450-5518

Email: pr@webempath.com

株式会社TMJ経営企画部 広報チーム: 泉・⼩島

TEL: 03-6758-2016

Email: Pr@tmj.jp