横河電機株式会社のコールセンター において、Empath社の音声感情解析AIを導入いただきました。

横河電機株式会社のコールセンターにおいて、弊社の音声感情解析AI「Empath」を導入いただきました。Empath導入前は、コールセンターではネガティブなキーワードがなければ「平常」としていました。そのため、本来お客様が「怒り」を感じていても「平常」として認識してしまい、お客様に対して適切な対応が取れていなかったことが課題として挙げられていました。今回Empathを使って音声波形分析をSplunkに取り入れていただいたことにより、これまで「平常」と認識していたものが「怒り」と認識できるようになり、クレームへの効果的な対策として営業担当者へのエスカレーションが行えるようになりました。

写真:Splunkの画面イメージ

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https://www.macnica.net/splunk/case_20.html/